Zarządzanie jakością usług

99932

Książka

W koszyku

oceń

Autor

Urban Wiesław (ekonomia). Autor

Forma i typ

Książki Publikacje dydaktyczne Publikacje fachowe Publikacje naukowe

Odbiorca

Szkoły wyższe Menedżerowie

Temat

Jakość usług Konsumenci (ekonomia) Przedsiębiorstwo usługowe Zarządzanie jakością

Gatunek

Materiały pomocnicze Opracowanie

Dziedzina i ujęcie

Zarządzanie i marketing

Pierwszy w Polsce podręcznik poświęcony w całości tematowi zarządzania jakością w sektorze usługowym. Książka zawiera innowacyjne i autorskie rozwiązania oraz objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji. Autor skupia się m.in. na modelu Kano objaśniającym, w jaki sposób różni się odbiór charakterystyk oferowanych usług. Wskazuje również możliwe zastosowanie zasad Lean w odniesieniu do specyfiki branży. Kluczowym elementem podręcznika jest autorska mapa jakości P/P - metoda umożliwiająca przede wszystkim diagnozę stanu usług w firmie. Sposób prezentacji wiedzy oraz wyczerpujące informacje na temat praktycznego zastosowania opisywanych technik sprawiają, że z książki mogą skorzystać zarówno studenci, jak i menedżerowie usługowi czy konsultanci zajmujący się wdrażaniem usprawnień w przedsiębiorstwach.

SPIS TREŚCI

Wstęp

Rozdział 1: Czym jest jakość usług?

Rozdział 2: Atrakcyjność jakości w odbiorze klientów

Rozdział 3: Jakość a sukces firmy

Rozdział 4: Pomiar doświadczeń klientów

Rozdział 5: Metoda zdarzeń krytycznych

Rozdział 6: Metoda tajemniczego klienta

Rozdział 7: Pomiar procesów usługowych

Rozdział 8: Mapa jakości P/P

Rozdział 9: Lean Service

Rozdział 10: Kultura organizacyjna firmy usługowej

Bibliografia

zob. w.bibliotece.pl

Status dostępności:

Czytelnia dla Dorosłych

Egzemplarze są dostępne wyłącznie na miejscu w bibliotece: sygn. 005 [Czytelnia dla Dorosłych] (1 egz.)

Strefa uwag:

Uwaga ogólna

Bibliografia, netografia na stronach 161-165.

Uwaga dotycząca finansowania

Publikacja dofinansowana z budżetu studiów podyplomowych Lean Management na Politechnice Białostockiej.